Digital se stalno menja, to je njegova lepota i prokletstvo rada u njemu. Novi servisi skoro svakodnevno nastaju, nestaju, spajaju se i stvara se nešto novo. U ovom i naredna dva teksta predstaviću vam nadolazeći trend koji se snažno širi, posebno na Dalekom Istoku, i preti da u potpunosti promeni formu i iskustvo prodaje (online commerce) i online kupovine (online shopping). Hoće li spajanje društvenih mreža i online prodavnica potpuno isključiti potrebu za razvojem sopstvenih prodajnih mesta na web-u i minimalizovati ulogu web sajtova kao mesta na internetu koje je pod vašom potpunom kontrolom i sa mogućnošću razvoja kakav vi odredite i usmeravate? Saznaćete u narednim nedeljama, ali počnimo od početka… Odnos između društvenih mreža i kupovine dramatično se promenio tokom prethodnih godina, a brendovi i prodavci istražuju kako da to iskoriste na najbolji mogući način. Primetno je da društvene mreže postaju praktičan, a u isto vreme i moćan alat za social commerce, a velike društvene mreže poput Facebook–a, Instagram–a i Pinterest–a pokušavaju da to koriste. Srbija je, bar za sada, na marginama ove revolucije. Instagram prodavnice nisu nam još uvek omogućene, Facebook prodavnice postoje, ali su rudimentarne, sa manuelnim unosom artikala i vrlo nezgrapne za korišćenje.

Nekada su društvene mreže bile sredstvo za izgradnju brand awareness-a i sredstvo pomoću kojeg se gradio engagement sadašnjih i budućih kupaca. Ali, od awarness-a do konverzije društvene mreže su se promenile i počinju da igraju bitnu ulogu u celokupnom iskustvu online kupovine. U nastavku, pročitaćete nešto više o social commerce–u (pogled iz vizure prodavca) i njegovim osobinama, kao i o tome kako da formirate svoju digitalnu strategiju za social shopping (pogled iz vizure kupca).

Social commerce i social shopping – kupovina na omiljenim društvenim mrežama?

Ne tako davno, kvalitetno prisustvo na društvenim mrežama bilo je, uz web sajt, dovoljno da brendovi ostvare digitalnu prednost u odnosu na svoje konkurente. Kako su društvene mreže postajale presudne i za komunikaciju i za zastupanje brenda online mnogim kompanijama, i kako su ih sve više i više koristili, fokus se pomerao. Celokupna pažnja u međuljudskoj online komunikaciji preusmerena je od pasivnog prisustva na deljenje mišljenja o različitim brendovima. Korisnici su preuzimali sve veću ulogu u građenju pozitivne ili stvaranju negativne slike. Ljudi su počeli da koriste društvene mreže u različite svrhe – da bi čitali vesti, pratili trendove, pa čak i da bi kupovali. Takođe, čini se da je u prirodi društvenih mreža da njihovi korisnici šeruju iskustva, preporučuju ih i u osnovi skraćuju putanju kupaca prilikom kupovine (tzv. Customer journey). S obzirom na sve to, mogućnost kupovine proizvoda direktno sa platformi društvenih mreža nastupila je kao sasvim logičan korak.

Ali, vratimo se na početak. Šta je uopšte social commerce? Pojam koji je često opisan kao online prodaja koja uključuje društvene mreže. Tačnije, social commerce predstavlja društvene mreže kao prodajno mesto za različite proizvode. U suštini, to je jednostavan način da ljudi obave kupovinu nekog proizvoda. Social shopping omogućava predah od uobičajene složene kupovine na sajtovima online prodaje koji često podrazumevaju preusmeravanje sa jedne platforme na drugu.

Dobar primer social commerce-a može se pronaći na Instagram-u – gde sadržaj koji generiše korisnik (UGC) i oglasi pomažu kupcima u procesu online kupovine. Pored toga, na Instagram–u postoji i mogućnost tagovanja proizvoda, a Instagram trenutno radi na opciji Instagram Shopping. Sve što je preostalo je dodavanje funkcionalnosti prodavnice, što će uskoro, nadamo se, biti dostupno i kod nas.

Ali, postavlja se pitanje da li je social commerce zaista realna prilika koju možemo iskoristiti? Statistike su na strani social shopping–a – više od 30% milenijalaca i pripadnika generacije Z spremni su da kupuju direktno sa društvenih mreža. A preko 72% korisnika već donose odluke o kupovini na osnovu objava na Instagram-u, što jasno ukazuje da je social commerce sledeća velika stvar u online prodaji.

Social shopping koristi ono najbolje iz društvenih mreža – šerovanje proizvoda i uticaj potrošača, i na taj način svrstava social shopping u jedno potrošačko iskustvo, stvoreno posebno za korisnika. Razlikuje se od uobičajenog marketinga na društvenim mrežama po tome što ne preusmerava svoje potencijalne potrošače na online kupovinu ili webshop, nego im daje mogućnost da direktno kupuju na društvenim mrežama koje koriste u tom trenutku. Neophodno je da postavimo jedno očigledno pitanje – zašto su društvene mreže tako uspešne u kombinaciji sa kupovinom? Da li postoji nešto u suštini društvenih mreža što privlači ljude da kupuju i na koji način smo prevazišli „kulturu lajkovanja“ na društvenim mrežama i pretvorili je u koncept kupovine?

Social commerce evolucija – od lajka do kupovine

Društvene mreže su uvek imale prednost u odnosu na tradicionalne opcije prodaje – njihova ogromna moć krije se u targetiranju ciljne publike koja već jeste na mestu buduće kupovine. Na taj način stvoren je poseban oblik engagement-a između publike i brenda, i samim tim otvoren je i put za social shopping.

Čak i pre social commerce ekspanzije, društvene mreže su imale određenu ulogu kako u online tako i u offline kupovini. Sigurno je da online recenzije i komentari na društvenim mrežama utiču na ponašanje ljudi u kupovini – pa tako, na primer čak 82% ljudi u Americi gleda online recenzije pre nego što nešto kupi.

Takođe, po nedavnom istraživanju utvrđeno je da se 59% ljudi još uvek oslanja na savete prijatelja i porodice prilikom donošenja odluke o kupovini, tako da ako nam prijatelji preporuče proizvod – lično ili o njemu objave nešto pozitivno na društvenim mrežama – verovatno ćemo i mi kupiti taj proizvod.

Ovo samo potvrđuje teoriju da ljudi kao društvena bića imaju određeni način ponašanja prilikom donošenja odluka o kupovini. Uvek prolaze kroz sličan proces kupovine – gde je prva faza prepoznavanje određene potrebe, a posle nje dolazi faza u kojoj potrošači traže više informacija o određenom proizvodu koji im je potreban. Ljudi često traže preporuke i mišljenja prijatelja, porodice i komšija o njihovim iskustvima – a na sličan način ponašaju se i online. Dobar primer sajta za online kupovinu, koji vrlo dobro koristi ovu činjenicu o ponašanju potrošača, bio bi Amazon.com. Na njemu su, pored pregršt informacija o proizvodima, dostupne i recenzije proizvoda koje su napisali kupci. Time on, uz dodatne funkcionalnosti za umrežavanje i interakaciju između korisnika, postaje društvena mreža za ljubitelje knjiga.

Treća faza procesa kupovine potrošača je evaluacija. Ovde potrošači postavljaju različite kriterijume koji su im važni prilikom kupovine, poput cene, veličine, boje i slično. Prava strategija digitalnog marketinga bi vas uverila da kriterijumi evaluacije koje razmatrate mogu da ukažu na prednosti određenog proizvoda ili usluge.

Završna faza prilikom kupovine je momenat kada potrošači odlučuju o proizvodu koji će kupiti. Međutim, potrošači u ovoj fazi donose i druge odluke, uključujući i to gde, na koji način, i pod kojim uslovima će kupiti određene proizvode. Možda vole da posete baš određene lokalne prodavnice i razgovaraju sa prodavačima, ili ipak uživaju u online kupovini, jer prilikom nje možda postoji poseban popust.

U ovom slučaju, društvene mreže takođe rade sjajan posao tako što privlače pažnju i informisanost potrošača putem oglasa i preporuka – ali veliki deo kupovine je i negde drugde (offline ili na drugim web lokacijama za online prodaju).

Međutim, kada uputite potrošače na online kupovinu, često ih uputite na različite sajtove i pružite im dodatne korake u njihovoj kupovini i tada se stopa konverzije smanjuje – upravo zbog toga je social shopping tako uspešan. Social shopping i dugme „kupi” imaju tu moć da učine online kupovinu lakšom i pristupačnijom.
Nema sumnje da će social commerce na mobilnim platformama imati ogromnu ulogu u budućnosti, jer je sve više potrošača koji kupuju proizvode i usluge na svojim mobilnim telefonima. Prelazak sa lajka na dugme „kupi” na društvenim platformama poput Instagram-a i Pinterest-a izgleda kao prirodan način razvoja ljudi koji žele da imaju sigurno i lako iskustvo kupovine, poput nekih drugih aplikacija – na primer, Uber-a. Statistike govore u prilog tome – brendovi prodaju svoje proizvode pomoću društvenih mreža više nego ikad – 25% kompanija prodaje preko Facebook-a, a 40% koristi društvene mreže za stvaranje konverzija. Štaviše, 30% potrošača je spremno za kupovinu putem aplikacija društvenih mreža poput Pinterest-a, Instagram-a, Twitter-a ili Snapchat-a.

Očigledno je da su potrošači spremni za social shopping iskustvo, dok se društvene platforme tek integrišu i stvaraju direktne prodajne alate na svojim platformama. S obzirom na činjenicu da je social shopping relativno nova ideja, njegov potencijal je ogroman. Pošto je ovo tek početak – postoji više prostora za inovacije i korišćenje social commerce–a na različitim stranama – aplikacijama društvenih mreža, kao i u kampanjama različitih brendova. Kombinacija društvenih mreža i kupovine postaće sve važnija za brendove i prodavce kako bi opstali u online prodaji i samo je pitanje – kako možete pripremiti poslovanje vaše kompanije za sve to?

Kako da napravite social commerce strategiju za vaš brend?

Jedna stvar je što uočavamo da se sa social shopping–om nešto događa, a potpuno druga je kada želimo da ga implementiramo u svoju digitalnu strategiju. Ali, kako možete inkorporirati u svoju digitalnu strategiju sve ono što nudi social shopping bez „spamovanja” inboksa vaših pratilaca ili bez jednostavnog predstavljanja infomacija na osnovu kojih će oni sami razmišljati šta je social shopping? 

Morate da imate jasne i dobro osmišljene ciljeve koji su duboko povezani sa vašom digitalnom strategijom. Otkrićemo vam nekoliko saveta i trikova o tome kako da spojite social shopping i vašu strategiju digitalnog marketinga.

  1. Fokusirajte se na mobilne korisnike

Ukoliko se osvrnete na snažnu upotrebu društvenih mreža na mobilnim telefonima i ako želite da uspete u social commerce-u, neophodno je da se posvetite korisnicima mobilnih telefona. Uverite se da je vaše online prisustvo optimizovano za mobilne uređaje jer su veće šanse da potrošači napuste vaš nalog ako vaše stranice nisu optimizovane. Štaviše, posebne ponude za korisnike mobilnih aplikacija će se sigurno isplatiti.

  1. Koristite chat platforme

Znamo da chatbot-ovi nisu baš novi alat koji možete koristiti – ali, skoro svi brendovi ih koriste kako bi povećali svoju online prodaju. Chatbot-ovi deluju kao digitalni asistenti kupcima, nudeći im preporuke i to je posebno zastupljeno na Facebook Messenger-u.

Chatbot-ovi su jedan vid personalizacije za kupce – bot-ovi mogu da pomognu u tome da vam proizvodi budu direktno isporučeni i da vam, uz to, preporuče još neki željeni proizvod. Imajući u vidu statistike, 56% kupaca će verovatnije odlučiti da se vrati na brend koji preporučuje proizvode, što ukazuje da su chatbot-ovi osnov za social shopping budućnost.

Brendovi koji žele spojiti social shopping sa svojom digitalnom strategijom moraju obratiti pažnju na chatbot-ove na svojim platformama društvenih mreža.

  1. Povežite se sa svojim kupcima

Neka vaše društvene mreže rade za vas i na pravi način vas bolje povežu sa kupcima. Kada se povežete sa svojim kupcima stvorićete poverenje koje je neophodno za social commerce uspeh. Prema istraživanju, posebno stariji kupci se osećaju nesigurno da društvenim mrežama omoguće pristup svojim ličnim i bankarskim podacima.

Da biste stekli njihovo poverenje i povezali se sa njima, neophodno je da:

  1. održavate visok nivo davanja odgovora na pitanja koja postavljaju kupci,
  2. izgradite kolekciju pozitivnih recenzija na vašoj stranici, pošto će vam na taj način kupci verovati više i
  3. omogućite lagodan proces kupovine koji će učiniti da kupci social commerce prihvate kao sigurnu i neometanu akciju kupovine.

  4. Što jednostavnije to bolje – koristite socially integrated shops 

Iako smo to naglasili već nekoliko puta, važno je, pa ćemo to ponoviti još jednom. Što više koraka postavite između svojih potencijalnih kupaca i checkout counter-a, veća je verovatnoća da će puno potrošača napustiti vaš prodajni levak (sales funnel). Baš zbog toga, da biste uveli social commerce u svoju digitalnu strategiju, morate se odlučiti za opcije kupovine jednim klikom. Pored toga, morate uzeti u obzir i povećanu upotrebu društvenih mreža na mobilnim telefonima – što je posebno važno kako biste minimalizovali put kupovine.

Opcije kupovine jednim klikom i social stores postaju norma modernih kupaca i obaveza za brendove koji se žele ozbiljno baviti social shopping-om. Oni brendovi koji ne usvoje integraciju društvenih mreža i pojednostavljene korake u kupovini, biće u opasnosti da izgube potencijalne kupce putem social commerce-a. Korak koji je još napredniji od ovoga bio bi razvoj svoje sopstvene prodajne društvene mreže. Mislite o tome!

Otkrili smo vam neke osnovne savete i trikove jedne nove prodajne digitalne strategije – social commerce. Ali, ukoliko želite da se posvetite svom brendu na najbolji način i kreirate ozbiljnu i detaljnu social shopping i social commerce strategiju kontaktirajte nas!