Odnos između agencija i klijenata je uvek bio predmet mnogih pošalica i meme-ova, a znate kako kažu – ironija i sarkazam su odraz pasivne agresije, odnosno kada se suzdražavamo da otvoreno komuniciramo. U tom slučaju mi ćemo svoje nezadovoljstvo da iskazujemo na druge, nekonstruktivne načine, a saradnja će da stagnira ili nazaduje.

Ne, ovo nije tekst o asertivnoj komunikaciji, već o odnosu i saradnji između agencija i klijenata.

Kako ne bismo došli do situacije da od jedne i druge strane pravimo strip junake i “Svakidašnje jadikovke”, jako je važno u od starta krenuti kako treba.

Kako pronaći adekvatnu agenciju?

U marketingu, saradnja između agencija i klijenata često započinje pitch procesom, odnosno procesom odabira adekvatne marketinške agencije od strane klijenta. Pitch se odvija kada klijent želi da angažuje odabranu agenciju da obavlja različite marketinške aktivnosti za njega. Tim povodom pozivaju se agencije koje su ušle u uži izbor da prezentuju svoje ideje i predloge na zadatke koje im klijenti postavljaju. Agencija koja zadovolji većinu kriterijuma i koja je ocenjena kao najadekvatnija bi trebalo da bude odabrana od strane klijenta i da sa njima dogovori saradnju.

Sada ćemo malo razložiti ovu definiciju pitch procesa i pozabaviti se njegovim ključnim koracima.

Koraci u pitch procesu

Da bi se stvari od početka postavile kako treba, jako je važno postaviti očekivanja i odgovoriti na pitanja: kakva nam agencija zapravo treba? Kreativna, digitalna, PR, BTL? Više njih? Za koje aktivnosti? To sve zavisi od poslovnih i marketinških ciljeva klijenta, odnosno strateškog planiranja organizacije.

Ako znamo ciljeve, valjalo bi da imamo i budžete predviđene za marketinške aktivnosti da bismo tako znali koliko smo spremni da uložimo. Kada smo definisali potrebe, očekivanja i budžet, na redu je mapiranje i odabir agencija koje ćemo zvati na pitch. Ako smo uvideli da nam treba digitalna agencija, onda bi trebalo da istražimo koje sve agencije iz tog domena postoje i kako rade i pozvati one za koje smo uvideli da su nam okej, ili smo dobili preporuku za njih, a možda ih već i poznajemo od ranije.

Kada odabrane agencije prihvate poziv da učestuju u pitch procesu, šalje im se brif i zadatak koji je prethodno pripremljen za njih i daje određeno vreme da se radi na zadatku.

U ovom momentu kreće jedan od najvažnijih i najizazovnijih procesa unutar agencija a to je upravo rad na zadacima. Mnogo agencija živi za ove momente, uživaju da osmišljavaju nešto kreativno, primenjivo, efektno za klijente. Ujedno, ovo je i vrlo stresan proces jer je agencijama stalo da dobiju klijenta, dodatno se angažuju i zato je jako važno da brif bude jasan, konkretan, sa neophodnim informacijama koje agencije mogu da iskoriste.

Nakon procesa rada, na redu je prezentovanje ideja koje su agencije osmislile kao odgovor na zadatke, a koje klijenti ocenjuju prema unapred utvrđenim kriterijumima i donose odluku o tome koje agencije ulaze u drugi krug ili se pak bira jedna agencija sa kojom će se potpisati ugovor.

Koliko je agencijama bitno da dobiju klijenta i potrude se da daju najbolje moguće predloge, toliko je klijentima izuzetno važno koju agenciju će odabrati i obično se potpisuje ugovor na minumum godinu dana sa mogućnošću produženja. Jer, jednostavno nije isplativo organizovati svake godine pitch procese.

Odabir agencije često zavisi od više faktora: ekspertiza, kreativnost, poznavanje industrije, budžet, hemija između klijenta i tima koji bi radio sa njima itd. Dakle, dosta objektivnih i subjektivnih faktora igra ovde ulogu.

Odabrali smo agenciju i šta sad?

Ovde se priča ne završava i neophodno je uspostaviti partnerstvo. Dakle, ne relacija klijent-agencija ili naručilac-izvršilac već ravnopravan odnos. Ukoliko unajmite agenciju, odnosno tim koji radi ZA vas, i koji ćete vi plaćati, upravo ćete to i dobiti. Sa druge strane, ukoliko uđete u partnerstvo sa agencijom i angažujete tim koji će da radi SA vama, dobićete mnogo više od onoga ste očekivali. 

Kakva je razlika i šta je zapravo partnerstvo? Partnerstvo je formalni odnos između dve organizacije. I tu nema razlike u odnosu na bilo koju saradnju; kao što sa svim svojim saradnicima imate definisanu saradnju formalizovanu ugovorom. Ono što se razlikuje jesu neke odlike partnerstva, kao što su vrednosti – ne samo u smislu kompenzacije za izvršenje usluge, već i šire – da li cenimo slične stvari, da li smo motivisani ostvarenjem ciljeva i priznanjima, ako nam je vizija ista. Tada svi dajemo najbolje što možemo da dođemo do cilja. 

Izbegavajmo situaciju – ja te plaćam, a ti radi šta ti kažem ili stalno pozivanje na ugovor. To onda nije partnerstvo već ćemo svi biti frustrirani: i agencije jer misle da nemaju slobodu i klijenti jer ne vide nikakvu proaktivnost već samo izvršioce posla. A kada nema prijatnih emocija, onda nema ni stimulativnog i kreativnog okruženja. Takođe, važna je i jasna podela uloga i odgovornosti, jer kada imamo agenciju, to ne znači da smo se rešili svog dela posla, već upravo suprotno: svako radi ono u čemu je najbolji: klijent u svom biznisu i poznavanju prilika i svog okruženja, a agencija u digitalu. To je win-win situacija. Takođe, agencije bi trebalo da budu proaktivne i da ponekad ponude više od onoga što se od njih očekuje, a ne samo da čekaju da se klijent javi sa brifom i onda gledaju šta prevazilazi dogovoreni obim posla i šta bi mogli dodatno da naplate.

U saradnji nije sve med i mleko. Dešavaju se i uspesi, ali i neuspesi. Zato su jako važni poverenje, preuzimanje odgovornosti, transparentnost, koji bi trebalo da boje partnerstvo. Upiranje prstom i traženje krivca neće voditi ničemu, već je važno da se izvuku pouke i uvidi šta je moglo drugačije da se uradi za sledeći put. Isto koliko klijent preuzima rizik i odluči da ide sa nekom kampanjom u nadi da će sve proći kako treba, tako i agencija treba da bude svesna poverenja koje joj je ukazano i da da sve od sebe da to ispadne kako treba. Za to je neophodan fer odnos. Agencija za svoj kvalitetan rad zaslužuje fer kompenzaciju, a klijent za fer kompenzaciju zaslužuje kvalitetnu uslugu.  

Zašto o ovome uopšte pričamo? Pa zato što smatramo da je važno proširiti sliku i jednoj i drugoj strani: klijentima – bez obzira na to koliko dugo poslujete, koje ste veličine, da li ste poznati ili ne – važno je da znate šta sve treba da preduzmete da biste pronašli adekvatnu digitalnu agenciju i kakav odnos sa njom da negujete. Istovremeno, ukoliko radite u agenciji ili težite tome, frilenser ste ili želite da se otisnete u te vode, važno je da razumete svog klijenta. 

Stoga smo osmislili dva modula koje možete da slušate u okviru online Kursa digitalnog marketinga – Professional level, u kojima ćete saznati kako od nule organizovati jedan pitch proces za odabir digitalne agencije i sve njegove elemente, od postavke ciljeva, preko budžetiranja, osmišljavanja zadataka pa do sklapanja saradnje sa odabranom agencijom i korisnim informacijama o tome kako treba da izgleda jedno plodonosno partnerstvo. 

Da ne bude da samo pričamo u prazno…

Rad na desetinama pitcheva i stotinama klijenata iz različitih industrija nas je naučio kako ti procesi i odnosi treba da izgledaju, na obostrano zadovoljstvo.

Uzećemo primer partnerstva sa kompanijom Coca-Cola HBC Srbija. Sa njima sarađujemo već 7 godina. Prvo smo počeli projektno, na različitim kampanjama baziranim na, u tom momentu veoma inovativnim tehnologijama, kao što su Parallax i Kinect, a kasnije smo dobili pitch i postali digitalni partner kompanije.
Tokom svih ovih godina saradnje radili smo na brojnim kampanjama koje su donosile rezultate i nagrade. Neke od njih su rađene u saradnji sa HR sektorom, kao što su Rise Management Trainee, Career from the Bottle, Coke Summership, nagrađivana kampanja Trag u boci, prodaja u Koci, kao i sektorom komunikacija u okviru različitih projekata, a jedan od poznatijih je Podrška mladima. 

Smatramo da jedan od glavnih razloga postojanja ovakvog partnerstva leži u međusobnom poverenju i odličnom poznavanju – klijent veoma dobro zna šta sve agencija može da isporuči i da može da se osloni na nju, a agencija toliko dugo radi sa klijentom da poznaje specifičnost organizacije i njenog poslovanja, kao i izazove sa kojima se klijent suočava. Kada se postigne ta dobitna kombinacija, samo nebo je granica 🙂 

Hajde da radimo zajedno!

Mihaela Turner i Milka Negrović