Šta je to levak poverenja?

Kažu neki klasičan prodajni levak je stvar prošlosti. U suštini nije, ali ako hoćemo da napredujemo, a kod nas digitalaca se to podrazumeva, moramo da guramo dalje i da se više fokusiramo na direktnu orijentaciju na samog kupca kao personu (customer-centric pristup). U suštini, ovo možemo prezentovati kao update, nadogradnju klasičnog levka, a sve u cilju da ostvarimo dalji održivi rast.

Ukoliko se bavimo performance marketingom orijentisani smo na prodajne levke. Ima ih više vrsta i svi oni nam mnogo pomažu pri kreiranju strategija, pri projektovanju i taktičkom sprovođenju kampanja. Oni nas vode po ključnim indikatorima do samog dna gde je neki krajnji cilj – konverzija. Klasični funnel se tu završava.

Tu dolazimo do poente. Današnje tržište diktira malo drugačije uslove. Zadržavanje (retention), dalja podrška i odbrana kupaca je ključna stvar. Marketari treba da se orijentišu na kupca, da grade poverenje na svakom koraku, svakoj interakciji, posebno nakon konverzije (npr. kupovine).

Znam da nisam sad otkrio toplu vodu sa ovim, postoje ozbiljne studije i kejsevi koji se bave ovom temom, ali hajde da pogledamo to sa naše strane. U suštini, levak poverenja predstavlja, rekonfigurisanje toka kupovine, sa prebacivanjem fokusa i cilja. Cilj nije samo generisanje prodaje, nego i generisanje poverenja kupca.

Delovi levka poverenja

Nova verzija levka bi onda imala nekih 5 delova:

– Interesovanje, skretanje pažnje (attract) ka građenju kredibiliteta.

Ono na šta treba da obratimo pažnju su 3 stvari: sajt, nalozi na društvenim mrežama, vidljivost na Google pretrazi. Bez ove osnovne infrastrukture, ne treba da krećemo u proces.

– Interakcija koja vodi ka autentičnosti i podizanju komunikacije.

Budite dostupni i responzivni. Ljudi ne žele da dugo čekaju na informacije. Preporuka je takozvana “always-on” strategija. Chatbotovi, predikcija potencijalnih pitanja i upita (FAQ) mogu pomoći. Angažujte svoje zaposlene, integrišite ih u firmu, to daje dodatnu afirmaciju.

Takođe, partnerstva sa influenserima su veoma popularna i treba razmišljati o tome bukvalno u svakom delu levka poverenja.

– Konverzija, koja mora biti trasparentna i ugodna korisniku (user friendly).

Ceni se otvorenost i iskrenost. Transparentnost gradi poverenje u brend. Pravite case studies-e i tesmonials-e, ali pazite da ne uđete u zamku previše pozitivnih stvari koji deluju lažno. Jednostavan proces kupovine bez puno klikova ili traženja informacija na sajtu je ključan.

– Zadržavanje (retain) – inspirisanje lojalnosti.

Ovde radimo sa takozvanim post prodajnim utiskom. Sad treba poentirati jer mnogo je lakše prodati starom kupcu nego novom. Ovde mnogi greše jer čim se prodaja desi oni se sklanjaju i idu dalje. Vrlo mali broj marketara nastavlja da se bavi svojim kupcima.

– Zastupanje (advocacy) – građenje i održavanje dugoročnog odnosa sa kupcima.

Korisnici u petom segmentu su veoma vredni i njih je najteže izgraditi. Oni vas automatski preporučuju ostalima, postaju faktički brend ambasadori bez ikakvih obaveza ili uslovljavanja. Ti ljudi su izgradili dubok afinitet prema brendu preko interakcije i građenja odnosa (retain faza). Oni su naš alat, onaj zasluženi medij (shared media) koji nismo platili.

Budite u kontaktu sa svojim kupcima, pomerite fokus ka njima, čestitajte praznike, rođendane, ponudite akcije, programe lojalnosti. Nagradite njihovu vernost. Omogućite prijavu na newsletter.

levak-poverenja

Shema levka poverenja

Najveći fokus treba da imamo na prva tri koraka u levku. Njih treba da optimizujemo da bi pojačali 4. i 5. segment. Statistike kažu, povećanje zadržavanja i lojalnosti kupaca za 5% vodi ka uvećanju profita od najmanje 25%. Naravno, lidovi od naših korisnika (referala) će mnogo bolje konvertovati i pre doći do finalnog 5. dela.

Sve je stvar poverenja

Stavimo poverenje kupaca na prvo mesto, a rezultati će doći kao posledica toga. Pravi cilevi (goals) prilikom kreiranja strategije treba da budu lojalni i privrženi kupci, naši ambasadori koji nose priču o brendu u svojim mikro zajednicama. Koliko god se mi bavili teorijama prodajnog levka, fokusiranim na prodaju, zlatno pravilo i dalje stoji i postoji. Ono što se preporuči uvek daje više.

Na dugoročnom planu, ako se bavimo građenjem poverenja i održavanjem zajednice, rezultati neće izostati, a oročili smo ih na duži vremenski period.

Mi vam možemo pomoći u tome.